La Licence Professionnelle en Gestion de la Clientèle est une formation de niveau bac+3 qui prépare les étudiants à devenir des experts dans la gestion de la relation client. Cette formation permet d’acquérir des compétences en gestion de la relation client, en marketing, en négociation, en communication et en fidélisation, avec une approche à la fois théorique et pratique. Elle répond aux exigences du marché actuel, qui valorise des professionnels capables de répondre aux besoins et attentes des clients, tout en contribuant à la performance de l’entreprise. Les étudiants bénéficient d’une formation complète, incluant des stages en entreprise et des projets professionnels.
| SPÉCIALITÉ |
CODE |
NIVEAU |
CRÉDIT |
DURÉE |
HEURES |
ACCRÉDITATION |
| Licence En Gestion De La Clientelle |
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3 |
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1 AN |
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OBJECTIFS
1. Acquérir des Compétences en Gestion de la Relation Client
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- – Stratégie de Relation Client : Apprendre à définir et mettre en œuvre une stratégie efficace de gestion de la relation client (CRM), en identifiant les besoins des clients et en développant des solutions adaptées.
- – Segmentation et Personnalisation : Savoir segmenter la clientèle et adapter les services et offres aux différents segments pour maximiser la satisfaction et la fidélité des clients.
- – Suivi et Fidélisation de la Clientèle : Mettre en place des stratégies de fidélisation et de suivi personnalisé pour entretenir une relation à long terme avec les clients.
2. Développer des Compétences en Communication et Négociation
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- – Communication Interpersonnelle : Acquérir les bases de la communication interpersonnelle, tant en face à face qu’à distance, afin de bien gérer les interactions avec les clients.
- – Techniques de Négociation : Maîtriser les techniques de négociation commerciale et savoir conclure des contrats dans le respect des besoins des clients et des objectifs de l’entreprise.
- – Gestion des Conflits : Savoir gérer les situations conflictuelles ou délicates, en recherchant des solutions qui maintiennent une bonne relation avec le client tout en préservant les intérêts de l’entreprise.
3. Apprendre les Fondamentaux du Marketing Client
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- – Marketing Relationnel : Comprendre les principes du marketing relationnel et comment les appliquer dans la gestion de la clientèle pour créer une relation durable et bénéfique pour l’entreprise.
- – Outils Marketing : Apprendre à utiliser des outils numériques et des logiciels de gestion de la relation client (CRM), pour analyser les comportements clients et personnaliser les offres.
- – Gestion de la Marque : Savoir comment la gestion de la marque influence la perception du client et comment construire une image positive auprès de la clientèle.
4. Maîtriser les Techniques de Vente et de Gestion Commerciale
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- – Cycle de Vente : Comprendre le cycle de vente, de la prospection à la conclusion, et savoir adapter ses méthodes de vente aux besoins spécifiques des clients.
- – Techniques de Vente Avancées : Apprendre des techniques avancées de vente, telles que le marketing de recommandation et la vente croisée, pour augmenter le chiffre d’affaires tout en répondant aux besoins des clients.
- – Analyse des Performances Commerciales : Mesurer et analyser les résultats commerciaux pour ajuster les stratégies de vente et améliorer la gestion de la relation client.
5. Intégrer les Technologies Numériques dans la Gestion Client
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- – Digitalisation de la Relation Client : Étudier l’impact des nouvelles technologies sur la gestion de la relation client, notamment les outils CRM, les réseaux sociaux, et les plateformes d’e-commerce.
- – E-commerce et Marketing Digital : Comprendre le fonctionnement des plateformes de vente en ligne et des stratégies de marketing digital pour attirer et fidéliser la clientèle.
- – Gestion de la Réputation en Ligne : Apprendre à gérer la réputation de l’entreprise sur internet et à répondre de manière professionnelle aux avis clients en ligne.
6. Offrir une Formation Professionnalisante
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- – Stages en Entreprise : Effectuer des stages dans des entreprises pour développer des compétences pratiques dans la gestion de la relation client et du service après-vente.
- – Projets Pratiques : Participer à des projets en entreprise ou à des études de cas pour résoudre des problématiques réelles et développer des solutions concrètes.
- – Rencontres avec des Professionnels : Organiser des conférences et des séminaires avec des experts du secteur pour enrichir la formation avec des retours d’expérience et des études de cas.
DÉBOUCHÉS
1. Rôles en Gestion de la Relation Client
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- – Responsable de la Relation Client : Assurer la gestion de la relation avec les clients et définir des stratégies pour améliorer la satisfaction client et fidéliser la clientèle.
- – Gestionnaire de Portefeuille Client : Suivre un portefeuille de clients, répondre à leurs besoins et garantir un service de qualité à chaque interaction.
- – Chargé de Clientèle : Gérer les demandes des clients, traiter les réclamations et s’assurer que les clients reçoivent un service adapté à leurs attentes.
2. Rôles en Marketing Client
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- – Responsable Marketing Client : Mettre en place des actions marketing ciblées pour optimiser la gestion de la relation client et accroître la fidélisation.
- – Chef de Produit / Chef de Service Client : Diriger le développement de produits ou de services en fonction des attentes clients et garantir leur succès sur le marché.
- – Consultant en Marketing Relationnel : Accompagner les entreprises dans l’élaboration et l’optimisation de leurs stratégies de marketing relationnel pour attirer et fidéliser les clients.
3. Rôles en Vente et Négociation
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- – Responsable Commercial : Piloter l’équipe commerciale, définir les objectifs de vente, et mettre en place des stratégies pour atteindre les objectifs fixés.
- – Manager de la Force de Vente : Gérer une équipe de commerciaux, définir des objectifs, motiver les équipes et optimiser la performance commerciale.
- – Commercial B2B / B2C : Développer le portefeuille client, négocier les offres et gérer la relation commerciale avec les clients pour maximiser les ventes.
4. Rôles en Service Après-Vente (SAV)
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- – Responsable Service Client : Superviser le service après-vente, gérer les réclamations, et assurer un suivi efficace des dossiers clients.
- – Chargé de Service Après-Vente : Assurer la satisfaction des clients après l’achat, gérer les retours de produits et résoudre les problèmes rencontrés par les clients.
- – Coordinateur SAV : Organiser et coordonner les activités de service après-vente en garantissant un traitement rapide et efficace des demandes des clients.
5. Rôles en Digitalisation de la Relation Client
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- – Responsable CRM (Customer Relationship Management) : Gérer les outils de CRM et analyser les données pour optimiser la gestion de la relation client et les stratégies de fidélisation.
- – Community Manager : Gérer la présence en ligne de l’entreprise, interagir avec les clients sur les réseaux sociaux et assurer une communication proactive pour maintenir une bonne image de la marque.
- – Responsable E-commerce : Diriger les opérations commerciales en ligne, de la gestion des ventes à la relation client sur les plateformes e-commerce.
